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 不被定义的客户服务——超越定义边界，探索无限可能 

10月是金色的季节，也是收获的季节，伴随中央一系列大规模刺激经济政策的出台，各行各业都开始进入到努力完成全年经济社会发展目标任务的新征程中。

客服行业也是如此，已经确定的2024（第六届）全国政务热线发展论坛（以下简称“热线论坛”），将于11月下旬在北京举办，政务热线作为党委和政府与企业群众之间的直接沟通桥梁，是社情民意的“晴雨表”，服务民生的“风向标”。该论坛已成为全国各省市政务热线主管部门和热线单位学习交流、分享经验、展示创新成果的重要平台。

10月下旬在深圳召开的“AI赋能新客服-2024（第七届）智能客服峰会”则是对今年5月在杭州举办的智能峰会的内容进行了深化和升级，大模型日新月异高速发展，客服人对AI在行业的应用与实践又有了新的心得与体会，同样也遇到了众多挑战，借助峰会这样一个平台，共同探讨AI技术如何进一步提升客服效率和提升服务质量，这是一次难得的线下交流学习机会。

此外，客户观察目前组织的一系列“服务品牌之旅”活动，与数千位企业代表一同走进众多国内标杆级服务品牌和企业现场，实地参观和学习行业领先企业的服务品牌策略、管理模式、创新实践、大模型应用等内容，让我们有机会从客服圈跳转到数据标注、大模型的中国创新世界，了解到服务创值可以有无限可能。基于“场景导入、问题导向、案例分析、实践应用”，将体验与方法论相结合，为客服管理者提供切实可行的学习与交流途径，具有极强的前瞻性和实用性。

从政府服务热线升级，到数字化客服体验设计，从大模型在客服行业应用的积极探索，到走进国内最具代表性的大模型企业参访，充分体现今天客服行业面对一次蓬勃发展的时代机遇。

我们倡导一种开放、包容、持续进化的服务哲学，鼓励企业勇于打破常规，不断尝试与迭代，以无限创意和热情，探索服务创新的无限可能。

前段时间，有行业同仁提出以“数字运营”代替“呼叫中心”行业定位的倡议，这也值得我们思考，什么样的定位更有助于体现我们行业价值。本期读者看到的客户服务的变与不变，私域电商中被重新定义的“客服”， “保障基础交付、探索创新服务、提供增值输入”——让服务中心更有价值等文章，都是对“不被定义的客户服务”一种新的诠释。

如果正在阅读杂志的您，有不同凡响的故事，愿意分享给读者，我们很乐意为您提供这样一个平台，用您的故事，展示不一样的感受，不一样的世界，鼓励更多的客服人。

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