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未入行前，笔者总觉得客户服务就是一通电话的事情，解决问题轻易而举；真正接触时，又有点战战兢兢，可谓“一朝入行深似海”，学问太深。除了每天源源不断新增的业务知识需要掌握，还得具备一定的心理学知识；作为客服，每天都要面临各种形形色色的客户，有时难免不被客户当做情绪垃圾桶进行发泄。
那么面对一些无理要求、骚扰、甚至“口吐芬芳”时，客服人能用同等情绪对待吗？今天我们来分享一位在10086深耕多年的客服人，看她如何用沟通技巧化解客户情绪，用微笑的声音赢得客户10分好评。
故事主人公——梁愉欢，一位来自中国移动在线营销服务中心广东（江门）分中心的服务大师，她进入客服中心工作已有21个年头，从一线服务再到资深投诉处理顾问，对不同客户在不同情绪状态下的不同投诉问题，她都有着自己独特的见解和处理方式，并且能让客户满意接受，常年客户满意度在99.6%以上。
中国移动在线营销服务中心广东分中心服务大师——梁愉欢
在平凡的工作岗位上，尽自己最大的努力，以认真与负责勤恳工作，以坦诚与友善宽以待人。在处理疑难问题和投诉客户时，要“先处理心情，再处理事情”；面对客户，先安抚情绪，可以用触类旁通的例子代入，再讲道理，让客户从声音中感受到自己的浓浓暖意。
前段时间有个老客户投诉前期办理的每月打折100元优惠到期，一线客服告知原优惠已过不能再办理了，但有一个减免30元的优惠。客户不满，并要求我司继续办理前期优惠，否则升级投诉。
在回复客户投诉前必须先了解客户，制定好处理方案，才能更好的处理客户申诉。愉欢和往常一样，在接到客户的诉求后，她先回听客户前期致电的录音，并通过系统查证了解客户套餐资源使用情况、开通业务情况，发现客户还办理了300M宽带。此时，她心中就有了处理方案。
回复客户时，在接通电话那一刻，她就用温柔真诚的语气告知客户来电的用意:“我是中国移动客户经理，知道您前期优惠到期，本次来电是为您申请适合的优惠。目前我司在套餐打折方面最大力度可以办理承诺每月打折30元6个月，当然相对前期优惠，确实力度方面降低了，但核查到您当前有300M的宽带使用，如继续使用原套餐，则可减免宽带的费用。同时保您不变的套餐资源300分钟和20G流量。”
在与客户沟通过程中，客户愤愤不平，多次反问和质疑，包括对资费的抱怨等。但作为一位资深的投诉处理顾问，愉欢知道稳定客户情绪与保持温和的沟通语气，是解决问题的关键，因为那是客户感受我们的真诚与获取客户信任的前提。
受愉欢真诚耐心的讲解与分析的感染，客户慢慢感受到她的同理站位，接受此了新的业务方案，同时也提出了此打折优惠要长期生效，不想经常致电热线的要求。
愉欢诚恳地表示了对客户工作或生活上的忙碌的理解，同时通过银行短期理财产品的开放周期、利率也是浮动的例子，让客户理解生活每天都在进步，无法满足一成不变的要求。
“非常抱歉无法长期实施，我们打折优惠的推出，就像银行里的热销的理财产品一样，是有期限也有变化的，这是我们回馈客户的方式，作为移动的客服人员，服务客户是我们的本份工作，如果担心忘记时间，我们可以通过在手机里设置提醒的方式帮助记忆，科技在变，我们的生活也在不断的进步，10086服务365天都在，我们随时可以为您服务。”
愉欢的解说加深了客户的理解，得到了客户的认同，同意了本次处理方案。当通话结束前，客户也表示了他的满意感受，且最终为本次服务全部点评了10分。
同一套处理方案，解决思路不一样，得出的结果也不一样。客户认可的并不是30元的打折优惠，而是我们给予了她情绪上的理解，以及在固有认知上的突破。
优先向客户提供更大的情绪价值，创建良好的沟通状态，是换取客户信任的桥梁。当客户感受到我们的真诚后，自然会认真思考我们的方案，继而接受、认同与好评。争取客户的理解与认可是投诉处理工作的真正意义。
“心级服务，让爱连接”，愉欢这样总结，将客户的需求和情绪困扰放在首位，以高度的同理心和责任感去对待客户反馈的各种问题是作为客服人本应具备的素质，不推诿、不拖延，用心去适配客户需求的解决方案。这就是心级服务。通过这样的方式，我们可以极大地提升客户的满意度和忠诚度，建立起良好的客户关系，也能为公司树立起优质的服务品牌形象。
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