单位 | 西安市新城区自强路街道社工站、建强社区社工室
前言
在当下社会，流浪无户籍人员成为了一个不可忽视的群体。这一特殊群体面临着诸多挑战，包括身份认定难、社会救助难以落实等。为无户籍流浪人员提供及时的救助与帮扶显得尤为重要和迫切。针对此类人群，我国政府出台了一系列政策和措施，以帮助他们尽快解决生活难题并恢复正常的社会生活轨迹。
钱某（化名）便是这一群体中的一员，他因历史遗留问题导致长期无户籍，生活在社会边缘。
在钱某的案例中，社区工作者与公安部门紧密合作，历经努力终于帮助其获得户口，并链接到低保、特困、住房安置等资源，这是对政策有效执行的生动体现。
在本次服务中，不仅帮助钱某恢复了正常的生活轨迹，也彰显了社会工作在帮助无户籍流浪人员中的专业作用与必要性。
一、案例背景
（一）个案来源
该个案由社区网格员在日常的巡查和关注中所发现。经由深入调查，社区工作者了解到这位靠捡拾废品谋生的老年人已在X小区某一楼宇间的狭小空间驻扎了长达28年之久，没有固定住所、经济情况极差且生活状况堪忧。
随后社区工作者联合街道社工站、派出所等展开对钱某的深入调查，在初步了解钱某的各项情况后，社工经过讨论决定开展个案管理服务，协助钱某走出困境，重归正常生活。
（二）个案基本信息
钱某（化名），76岁，未婚，无户籍流浪人员，无固定居所，靠捡拾废品为生，生活极度困难，除听力不佳外身体状况良好，心态也不错。
钱某早年跟随哥哥移居至X社区，但是钱某兄弟二人关系不和睦，钱某的哥哥未接纳钱某进入自己家，且由于其迁移证丢失，钱某至今没有落户，导致钱某只能独自一人在其哥哥居住地附近流浪。
钱某说话带有河南方言，导致其与他人沟通不畅，社会支持网络非常薄弱；又因为缺乏正式身份，而无法享受相应的社会救助和福利。
二、需求分析
（一）解决户口问题，以获得相应的社会救助和福利
钱某早些年由河南老家迁入X市时，由于迁移证丢失，一直没有落户，因户口导致无法享受救助等各种待遇，今年已有76岁的他无任何经济来源，靠捡破烂为生，拥有身份证和户籍成了他最迫切的心愿。为了保障服务对象钱某的基本生活，获得相应的社会救助和福利，首先需要帮助钱某解决户口问题。
（二）提供居住场所，保障其基本的生活安全
钱某靠捡拾废品谋生，在向荣小区的楼宇间的狭小空间驻扎了长达28年之久，没有固定的居住场所。现居住空间条件非常恶劣，为了保障钱某基本的生活安全，为其寻找并提供一个住所尤为重要。
（三）改善其经济状况，确保其基本生活需求得到满足
钱某无任何经济来源，只能依靠捡拾废品为生，但由于服务对象钱某没有户口导致其无法享受救助等各种待遇。为了确保钱某的基本生活需求，社区工作者和社工计划在钱某获得户口后为他链接相关的政策资源补助，例如低保和特困等来改善其经济状况。
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三、服务计划
（一）服务目标
1.总目标
为钱某提供全方位、跨领域的救助服务，帮助钱某获得基本生活保障、改善其困难处境，使其重归正常生活。
2.具体目标
（1）联系街道户籍民警，帮助钱某解决户口问题。
（2）链接养老院资源，为钱某提供居住场所。
（3）协助钱某完成低保转特困的申请，获取基本生活保障。
（4）帮助服务对象建立并拓展社会支持网络，满足钱某的精神需求。
（二）理论模式
1.个案管理模式
个案管理的服务对象通常有两个共同特质：一是其所遭遇的问题复杂，需要多名专业人员的服务才有可能解决；二是其在获得与使用潜在的助人资源方面有特殊困难。
个案管理有两个工作重点：一是为面临多重问题的服务对象寻找其所需的服务网络；二是协调这个网络中各项服务的提供者，让他们彼此配合，即在关注每一项个别服务提供有效性的同时，把工作焦点聚集在整个服务网络能否有效解决服务对象的问题以及网络中的各种服务的彼此协调上。
本案例中服务对象钱某面临多重问题，仅靠社工直接介入无法协助其走出困境，需联合多单位共同开展帮扶救助服务。
2.任务中心理论
任务中心理论是一种短期的、带有明确目的的实践理论。
该理论认为人是健康、常态、有自主能力的个体，任何问题的产生，往往是由于个人能力的暂时缺损引起的。任务与问题的关系就是手段与目标的关系，完成有关任务，问题就得以解决。
任务中心理论致力于探知问题的阻力和助力，以协助服务对象清楚地界定问题，了解问题解决的资源与障碍，在此基础上社工与服务对象一起制订相应的工作计划，又称个案契约。
根据服务对象钱某所面临的问题及需求，社工将在个案管理模式和任务中心理论的专业知识指导下，配合运用“资源链接”、“倾听”、“同理心”、“自决”等技巧帮助服务对象钱某解决目前面临的问题，协助其走出困境重新回归正常生活。
（三）服务策略
1.协助钱某解决户口问题，通过与社区公安部门和其原籍地河南的相关部门沟通，确认其身份并补办相关手续。
2.为钱某提供居住场所，链接附近的养老院资源，确保其基本生活安全。
3.改善钱某的经济状况，链接低保和特困资源，保障其基本生活需求。
4.建立钱某的社会支持网络，提供心理支持和帮助，增强其新生活的社会适应能力。
5.定期跟进服务效果，根据钱某的需求变化调整服务计划。
四、服务计划实施过程
（一）第一阶段：个案发掘与信息收集
服务对象钱某已在X小区楼与楼之间的简易窝棚里生活了二十余年，期间以捡破烂与乞讨为生，导致破烂遍地，既不利于个人健康，也对社区整体环境造成巨大影响。
社区工作人员多次前往进行处理，但效果甚微，加之该服务对象还面临着其他问题亟待解决，因此在与服务对象进行多次商谈并取得同意后，决定以个案管理的方式，综合帮助服务对象解决问题，协助服务对象恢复正常生活。
（二）第二阶段：预估问题与明确需求
社区工作人员对服务对象的心理、生理、家庭、朋辈、社区及社会等方面的影响因素进行分析，全面评估服务对象的问题有：因青年时便背井离乡，四处游荡，因迁移证丢失而没有明确的户口，身份证也因为户口没有落实而无法办理；作为“黑户”既无处容身，也无法享受任何政策补助；生活在简易窝棚里，靠捡破烂拾垃圾为生，生活无法保障；举目无亲，唯一的亲人（哥哥）也在2010年左右去世，和侄子的关系也十分淡薄，更没有朋友，缺乏应有的支持系统。
社区以及社工站工作人员也将针对这些问题，为其寻找合适的突破口，积极链接各方资源，帮助解决。
（三）第三阶段：计划介入与解决需求
社区及社工站工作人员早在疫情开始前，便对服务对象钱某展开了救助服务。
首先，社区专干以及主任多次联系街道办事处以及派出所，希望能先确定钱某的户口，以此为突破口开展服务，但因年代久远，服务对象钱某也并不能清楚地记得自己的原籍家乡，效果甚微。
适逢疫情蔓延、全面封控，导致原本以捡拾废品为生的服务对象钱某失去基本生活来源，面对这样的情况，社区主任以及相应的工作人员积极制定相应的排班表，每天都安排专人为服务对象钱某送去食物、水等生活物资，以确保其的正常生活。
一直到2022年，在一次会议上，社区主任向政协委员提出了这一问题，希望发挥更大、更广泛的力量帮助解决服务对象钱某的问题，而这一事件也受到上级领导的重点关注。
最终在多方合力下，终于为钱某安置了户口，并为其置办了身份证。服务对象钱某在拿到身份证的那刻情绪十分激动，一再的感谢政府以及相关工作人员的辛苦付出。
身份证和户口的问题解决后，社区与社工站工作人员又积极为其适配相应的政策、链接合适的资源。
首先，就是搬移居住了二十余年的简易窝棚，并将服务对象钱某安置在养老院中，改善其居住环境；
其次，在政策的帮扶下，钱某可以免费居住在养老院中，并在符合政策条件下享受高龄补贴、特困等经济救助，其基本生活有了保障；
最后，社区及社工站工作人员会不定期前往养老院了解服务对象钱某对于新环境、新生活的适应情况，鼓励服务对象钱某多与他人交流、结交朋友，强化服务对象钱某的支持网络并促进其社会融入。
五、总结评估
（一）过程评估
在此次个案管理服务过程中，社工恪守专业伦理要求以及专业工作方法，以平等、非评判的专业态度对待服务对象，不因服务对象的处境而对其带有歧视、指向性批评等行为。虽然此次服务持续时间较长，但工作者始终保持着一份爱心、一份责任心，希望通过自己的力量帮助服务对象恢复正常生活。
（二）结果评估
根据结案前的评估以及服务对象钱某的日常表现来看：
钱某的身份证以及户口信息等俱已完成，社区还为其办理了特困人员补助等服务，享受到了多种政策性补助。
钱某现居住在养老院，日常生活得到保证，远离了脏乱差的生活环境，保障了身体的健康。
钱某目前在养老院中，开始经常与他人沟通，逐渐适应的当下的生活，精神状态良好。
六、专业反思
1.在对服务对象进行个案管理时，要重点分析问题的轻重缓急，努力寻找突破口
在本次服务过程中，最突出的问题就是由于钱某少年离家、四处游荡、迁移证丢失，因此没有户口、没有身份证，以至于各类帮扶政策无法发挥作用。社区及社工站工作人员一直在为此而努力，四处奔走，争取此问题能够得到解决。当此问题解决后，后续的各类问题也就迎刃而解了。
2.在工作时，专业伦理以及方法要时刻铭记于心，努力做到“知行合一”
服务对象的多样性，决定了开展服务活动的特殊性。在面对各种各样的服务对象时，如何将专业伦理牢记于心，并将其运用到实务工作中还存在一定的差距。社会工作专业强调对待服务对象的接纳、非评判，要求社工在实际工作过程中，不断在内心强调这些要求，并去身体力行的实践着，所以当社工在面对一些与自身价值观念有偏差的情况时，记得保持价值中立，理性地去看待服务过程中出现的系列问题，避免厌烦、移情等情况出现。