一、案例背景
计划生育特殊家庭是特殊社会现象，我国目前约有150万计划生育特殊家庭，且每年以7.6万的数量递增，他们因无子女而面临巨大的养老、医疗、心理等方面的困难，预估至2050年该数据有可能超过千万。他们是因失去家中唯一的独生子女，且没有再生育、领养子女的家庭，年龄大多数在50岁以上。
政府虽然每年给予这些家庭扶助金，切实能解决生活困难的问题，但这些家庭仍不得不承受着失独之痛，独自面对养老、无人照护和承受精神上的巨大伤痛，同时他们还感到极度的自卑，很少与外界互动。还面临着生活照顾、健康管理、社会参与、自我效能感低等问题。需要通过整合各类社会资源、用专业化和多元化的服务提供介入。
二、服务对象需求评估
K街道现有计生特殊家庭58户，共92人，覆盖K街道7个村（社区）。社工通过入户和电话访谈的方式，对K街道失独家庭群体开展调研，发现该群体60岁以上有60人，占比65%；低保及低保边缘有12人，占比13%；对生活缺乏自信心，存在自卑感的有53人，占比57.6%；有负面情绪的15人，占比16.3%。
从以上数据可以看出，他们主要面临有心理、生理、社会参与三方面的问题和需求：
（一）心理情感支持需求
丧子的悲痛，导致该类家庭对于未来失去期待，夫妻之间互相不理解，朋辈之间相互疏远，急需来自政府部门和服务人员的特殊关怀，对同伴家庭情感交流和互助帮扶的需求等。
（二）社会参与需求
丧子后失去生活动力，自信心下降，社会交往退缩，在社会环境当中容易被标签化，社会价值感低。同时随着年龄的增大，自我效能感逐渐减弱，与他人的交往也减少，需要社区服务平台的搭建以及社会支持网络和融入社会的需求。
（三）生计发展需求
政府通过政策为该类家庭提供基本生活保障，而生活上的服务还未完善，受年龄、身体和其他因素的影响，面临生活服务、帮助购物、健康关爱等方面需求。
三、服务理念及模式
根据服务对象面临有心理、生理、社会参与三方面的问题和需求，服务所依据的社会工作理论是生态系统理论和社会支持理论。
（一）微观系统
主要是从服务对象个人及家庭入手，以个案服务方法为主要的工作手法，通过个案服务为服务对象进行个人层面的增能，提高自身能力，缓解不良情绪，积极面对生活。
（二）中观系统
从服务对象邻里、同辈交往群体入手，以小组工作的方法为服务对象提供一个交流的平台，为他们建立新的人际关系提供平台，增强支持感与存在感。
（三）宏观系统
在服务过程中，注重倾听，给服务对象表达自己情绪和看法的平台，并积极接纳和认可，同时及时提供相关政策、资源的咨询给服务对象，较好地为服务对象构建起社区支持网络。
（四）社会系统
通过链接资源的方式，以社区工作服务方法，扩大服务对象的社会支持网络，协助服务对象能够很好的应对生活困境和心理困境。
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四、服务过程
（一）服务目标
依托K街道社工站平台，联动政府、社区、社工、社会、志愿者各类资源，聚焦辖区内计划生育特殊家庭，从心理、生活发展、社会参与三方面积极探索“社工+志愿者＋平台服务”的服务模式。
（二）服务计划
一是通过“社工+志愿者”的服务回应心理情感支持需求，增强计划生育特殊家庭的社会支持网络，增强服务对象的自助互助能力，增进情感交流和社会的关怀。
二是通过平台建设和互助活动，促进服务对象与社区、朋辈之间的互动和互助，形成稳定的社会支持网络；带动计划生育特殊家庭参与社区公益服务，促进与社区及社会融入，发现自我价值，实现自我增能。
三是通过“平台服务”提升计划生育特殊家庭的身体健康状态和改善生活质量；满足生活发展需求。
（三）执行过程
1.整合社区资源，打造暖心家园
项目在开展初期，通过链接辖区空间资源，利用T社区450平方米的“孔明邻舍”邻里空间，建立1个“暖心邻舍”服务点；指导7个村（社区）利用闲置空间，建立7个服务分点；通过链接社会资金资源，争取配套资金，为服务点增添场景物资，营造温馨的服务环境，为服务对象共同搭建相互倾诉、相互交流的平台。
2.建立志愿队伍，构建支持网络
项目开展过程中，通过线上公众平台、微信群、线下宣传等方式，招募组建1支志愿服务队10人，建立健全队伍制度和公约，同时与社区积分制相结合，形成长效的志愿服务模式。
通过4次系列培训实现志愿者的初步赋能，能够开展精神疏导、需求收集等。
社工带领志愿者开展每月定期上门巡访关爱服务1次，巡访200余人次，给予服务对象精神安慰疏导，增加服务对象的邻里情感支持，构建社会支持网络。
“蒲公英”心理服务志愿队第一期培训会
3.发挥专业优势，提供有效服务
为更好地为服务对象提供专业化、个性化的服务，项目开展过程中，运用了个案、小组、社区三大社会工作的专业服务方法。
一是开展个案服务3个，结合服务对象的实际情况，通过链接社会专业力量，针对孤独、情绪不稳定、焦躁等服务对象，入户开展个别化、综合性的服务，对服务对象的情绪进行疏导，缓解服务对象的内心悲伤，鼓励服务对象走出家门参与社区活动，同时引导服务对象进行同类群体间的互帮互助，切实增强服务对象的社会支持网络。
二是开展小组增能服务，通过走访、活动开展中梳理出存在共性需求和问题的家庭，建立一支互助增能小组，参与人数有8人，开展了支持性小组活动12节，有效回应了服务对象的需求和问题，激发服务对象的内生动力，构建自助互助支持网络，促进彼此支持陪伴。
三是开展社区服务活动，通过开展手工制作、传统节日关爱、社区共融等17次形式多样、内容丰富的社区活动，不断的帮助服务对象与社会环境的联动，促进服务对象更好的融入社区、融入同伴群体，让服务对象充分的感受到了社会的关心与关爱。
4.链接社会资源，打造特色品牌
项目的开展注重链接企业、社会组织等社会各类资源10余家，调动社会各界爱心人士20余人，为服务对象提供多元化、丰富的“四暖”服务，打造“四暖”特色服务品牌，让服务对象感受到来自社会的温暖，受益人数达到500余人次。
一是开展社会参与“暖”服务。联动社会各类资源，开展慈善关爱活动1次，开展文体活动、志愿服务活动2次，有效引导服务对象参与其中，促进社会对服务对象的关爱，同时也增强了服务对象“助人自助”的理念。受益人数约80余人次。
健康管理“暖”服务——推拿小技巧服务活动
二是开展身份重建“暖”服务。以“一月一主题”的方式，开展服务活动10次，为服务对象搭建正式社会支持网络，促进实现自我价值，增进失独家庭相互交流。受益人数约300余人次。
“与爱同行，温暖相伴”— 一月一主题活动
三是开展健康管理“暖”服务。服务对象长期处于负面情绪，影响身体健康状况，通过链接市级医院资源，邀请医务人员为服务对象开展健康知识、健康保健宣传讲座2次，提升服务对象对身体健康状态的关注度。受益人数约80余人次。
“敞开心扉，拥抱生活”心理关怀疏导服务活动
四是开展生活管理“暖”服务。政府通过政策为失独家庭提供基本生活保障，而生活上的服务还未完善，针对服务对象的需求，举办茶话会、集体生日会2次，为服务对象开展代买代购等服务，满足服务对象精神层面和生活层面的问题和需求。受益人数约60余人次。
“心灵相伴，互助同行”小组活动第五节
五、服务成效
（一）服务对象变得更加自信
服务开展过程中，服务对象在社工和志愿者的陪伴下，在持续性的服务活动中，长期压抑的负性情绪得到宣泄，心情普遍得到改善，精神状态逐渐转好，自尊自信普遍提升，参加服务活动的人数由最初一场活动几人也逐渐吸引到30余人。
其中，有4个服务对象从原来的不愿意参加活动，到最后与志愿者一起加入到志愿服务当中，真正实现了由原来的受益“被服务”转变为了志愿“服务者”，服务对象实现了自我疗愈的同时，也实现了助人自助。
（二）社会支持网络更加丰富
通过项目的开展，强化了服务对象正式的社会支持网络，运用专业的方法促进服务对象与社区、社会组织等之间的融入，不断调动社会各类爱心资源，为服务对象送上物资和慰问。
同时，也构建了服务对象非正式的社会支持网络，通过志愿队伍的组建，服务对象的增能，邻里互动活动的开展等方式，吸引了辖区内党员、社区工作者、网格员、居民骨干等20余人积极服务对象的关爱行动，不断让服务对象感受到来自社会的温暖。
（三）初步形成有效服务模式
在服务过程中，以专业化、多元化、精细化的服务建立了“124”的服务模式，即建立一个“暖心邻舍”服务点，搭建服务对象互助社会支持平台；以“志愿者+社工”的联动服务方式，回应心理情感支持需求，增强服务对象的社会支持网络，增进情感交流和社会的关怀；开展“四暖”服务（社会参与“暖”服务、身份重建“暖”服务、健康管理“暖”服务、生活管理“暖”服务），有效回应服务对象在健康照护、精神慰藉、社会交往、慈善帮扶等方面的需求。
（四）探索打造项目服务品牌
通过持续性的服务开展，聚焦计划生育特殊家庭的服务和赋能方面取得了良好的成绩，以整合社会各界资源，培育提能促进自组织队伍建设，通过从服务对象的社会
参与、身份重建、健康管理、生活管理等四方面，开展“暖”心服务活动，着力打造“四暖”服务品牌。
六、反思建议
（一）强化多元力量参与
计划生育特殊家庭每年都在不断增加，他们面临着不同程度的身心健康问题、适应不断变化的社会环境问题等，需要社会各界的关注和帮扶来回应他们的需求。
政府职能部门应鼓励和动员社会力量参与到计划生育特殊家庭的关怀中；社会组织应当不断创新提升失独工作的专业水平，并进行传播与交流；社区应该善于引入和利用专业社会组织的资源，实现多机构合作。
（二）强化资源持续投入
关爱计划生育特殊家庭工作不是一朝一夕的短暂工作，需要社会实现可持续的关爱。同时，也需要帮扶资金的保障，尤其是政府部门应该在计划生育特殊家庭工作上分配适当的资金，应当鼓励社会力量积极参与慈善事业，实现可持续性的关爱。
（三）强化项目过程督导
本项目所服务的对象相对特殊，根据项目要求，需要做项目宣传，但是该群体的特殊性又决定了不能随意进行直接的传播，社工及时咨询了督导老师，并根据督导建议进行了宣传，有序地推进了项目的开展。